Echanges sur la Gestion de l’Information Dans l’Entreprise
04/03/2003
CETE Nord-Picardie

Le Knowledge Management : quels enjeux pour l’entreprise ?

	

Conférence « Le Knowledge Management, des concepts aux pratiques »
Jean-Yves PRAX, PDG de POLIA Consulting, Conseil en KM et Management Territorial
jean-yves.prax@polia-consulting.com

« Créer la "reliance" entre les points de vue », Edgar Morin

Il faut créer les conditions d’un travail collaboratif, mobiliser les gens pour le partage des connaissances.
Il y a une différence entre rationalité absolue (vérité dictée par axiome) et rationalité sociale (pluralisme des compétences).

Définitions du KM :

•	opérationnelle : apporter l’information à la personne qui en a besoin, au moment où elle en a besoin et sans qu’elle en fasse la demande.
•	stratégique : combiner savoirs et savoir-faire dans des process, produits, organisations pour créer de la Valeur.
•	fonctionnelle : manager le cycle de vie de la connaissance (émergence d’une idée, formalisation, validation, diffusion, réutilisation, valorisation).
•	financière : valoriser le Capital Intellectuel de la firme (capital humain, capital innovation, capital marque, capital process, capital client, …).

•	importance du rôle de l’expert pour aller au devant des besoins (reformulation, traduction du besoin)
•	pour créer un travail collaboratif, combiner savoir et savoir-faire (méthodes de la qualité totale)
•	finalité du KM = performance

Les modalités de transfert du savoir :

learning

édition

nombre de personnes

capitalisation

Savoirs génériques au domaine

tacite pur

oral

Savoir-faire du praticien

e-mail, écrit mode oral

information formelle

savoirs académiques

Savoirs spécifiques à l’entreprise

notes internes, procédures, standards, …

forte

faible

richesse de l’interaction

socialisation

travail collaboratif

La Démarche Projet du KM suppose :

•	organisations (comment)
•	stratégie (pourquoi : finalité)
•	humains (qui : motivation de l’individu au partage de l’information et à l’innovation + groupe de pilotage)
•	outils (moyens, supports)

•	réutiliser les bonnes pratiques, capitaliser les connaissances, éviter les erreurs passées, …
•	méthodes (recueil des connaissances, …)
•	outils (logiciels notamment)

L’innovation peut faire appel au KM, mais fait appel à des dispositifs contraires, car en gestion de l’innovation il faut laisser fertiliser les idées.

Les différents types de communauté en entreprise :

•	communauté d’intérêt : ouverte, partage d’idées et de croyances. Informelle et diffuse.
•	communauté de pratique : plus fermée, dominée par la connaissance et les compétences. Informelle et transverse aux structures ou fonctions. Importance de la réciprocité.
•	groupe de projet : centré sur la tâche à accomplir. 
•	staff permanent : dominé par fonction ou statut.

•	chaque communauté implique différentes modalités de transferts des connaissances

Maturation des communautés de travail :

FORMING
(groupe d’individus)

STORMING
(brainstorming : créatif ou destructif)

PERFORMING
(unité)

NORMING
(normalisation du rôle de chacun)

Méthode KALAM :

	Cette méthode consiste à interroger les processus ou les unités fonctionnelles de l’entreprise. Cartographier pour repérer : 

•	compétences et connaissances
•	leur "criticité" (niveau de détention)
•	qui les détient
•	comment les pérenniser et les faire vivre.

Conclusion de la conférence :

On peut dire que la connaissance n’est pas un objet. On ne manage pas les connaissances, mais les conditions à leur partage et à leur capitalisation des flux.
Un projet KM doit prendre en considération :
•	privilégier les flux aux dépends des stocks
•	accepter les différents états de la connaissance
•	mettre l’accent sur les hommes plutôt que sur les outils
•	comprendre la fonction collective
•	privilégier l’approche systémique.

Exemple de projet KM territorial : PME-PMI d’un même tissu économique (mais pas forcément le même secteur d’activité) qui se regroupent pour être plus fortes, on parle d’ajustement mutuel.

Conférence « Aspects humains liés au KM »
Patrick BOUVARD, Consultant et chercheur dans les domaines de l’organisation et de la stratégie
Patrick STORHAYE, Président de Shared Value

« Connaissance collective ou connaissance partagée ? »

Il faut privilégier la cohérence des concepts et leur compréhension lors du projet. La finalité du Knowledge Management est d’identifier les avantages décisionnels (connaissances décisives) permettant de maintenir et améliorer la performance de l’entreprise.

performance
compétence
connaissance
formalisation

	KM

Le KM privilégie les flux (par rapport aux stocks). Il faut alors parler du paradoxe humain et technologique, c’est-à-dire l’illusion que la technologie peut tout faire, tout résoudre. Il faut souligner l’importance de l’humain et travailler à sa motivation.
La réponse à la question « comment collecter la bonne information pour la traiter et la diffuser à la bonne personne et au bon moment » est différente de la quantité du savoir stocké, il faut identifier le savoir déterminant pour l’exploiter. Il faut privilégier l’intelligence au dépend du savoir encyclopédique. 

Résistances profondes : 

•	tout ce qui est important n’est pas forcément stratégique
•	stratégie n’est pas un synonyme de secret (seulement 5 % de l’information en entreprise revêt un caractère secret)
•	le secret est dans l’usage et non dans la détention

•	c’est la manière d’exploiter l’information qui donne l’avantage concurrentiel et pas uniquement sa détention
•	savoir identifier les savoir-faire individuels, aider les individus à les exprimer et les traduire sans se sous-estimer

•	DONNER POUR RECEVOIR (importance du partage mutuel)

Les outils informatiques :

•	ne traitent pas les problèmes humains (motivation, …). Ces outils doivent pourtant prendre en compte les caractéristiques humaines
•	privilégier les petits systèmes (simples et efficaces) aux "usines à gaz". Dans un projet KM, il faut être pragmatique face aux outils informatiques

•	transformer la culture par rapport aux outils informatiques, conduire le changement, mais il n’existe pas de modèle applicable à souhait pour transformer la culture. Il faut s’appuyer sur les propres motivations des individus : faire confiance aux individus.

•	impliquer le plus tôt possible dans le projet les collaborateurs :
PENSER GLOBAL, AGIR LOCAL

Témoignages d’entreprises 
•	CETE Nord Picardie – Jacques SOUBEIRAN (Directeur)
CETE Nord Picardie – Raymond ZINGRAFF (Responsable pôle information, qualité, organisation et méthode)

Au CETE se posait le problème des départs en retraite et de la conservation des savoir-faire (mémoire d’entreprise).

Processus Métier : 

ORGANISATION APPRENANTE

GESTION DES COMPETENCES
(référentiel, formation, recrutement, …)

compétences recquises

	

connaissances mobilisées

GESTION DES CONNAISSANCES
(identifier, acquérir, formaliser et partager)

	

Le projet « Déploiement d’un système de gestion des connaissances » :

•	Mettre à disposition des "entrants" les savoir-faire et les connaissances des "sortants"

Les différentes étapes du projet :

•	état des lieux et proposition de solutions
•	rédaction du cahier des charges pour le choix de l’outil de gestion de l’information et des connaissances
•	sélection et tests des logiciels sur études de cas
•	choix d’un logiciel (Livelink)
•	lancement de la démarche KM
•	objectif suivant : mettre en œuvre un système de gestion des connaissances
•	faire évoluer les pratiques de travail vers le collaboratif
•	disposer de bases de connaissances techniques
•	piloter les activités et les projets
•	réduire la complexité administrative

… aux métiers

… aux projets

… à l’organisation

Gérer les connaissances liées …

clarifier les rôles et responsabilités des intervenants dans le processus

- partage des documents, des agendas, des contacts
- organiser le retour d’expérience

- savoir-faire
- assurer la mise en œuvre des best practices internes

	

•	AIR LIQUIDE – Joachim GRUNDMAN (Directeur Marketing)

Le projet KOALAS :

•	mettre la connaissance technique du groupe au service de l’efficacité opérationnelle
•	améliorer la qualité du processus de transmission des connaissances lors du lancement d’un produit sur le marché
•	la connaissance doit être structurée de façon à être rapidement accessible à une personne qui possède déjà un savoir-faire (valoriser la connaissance transmise au client et optimiser l’offre)

•	KM = outil, support de la relation client

Objectif du projet : Répondre rapidement aux problèmes par une solution applicable

•	l’information doit circuler dans un format simple (vulgarisation)
•	la valeur est dans l’explicitation d’une connaissance et dans son transfert
•	l’architecture du système doit être fondée sur les utilisateurs et non l’inverse
•	l’alimentation de la base de connaissances doit être conduite par des experts reconnus dont c’est un objectif professionnel clairement identifié et valorisé

Etapes du projet :

	1 – définition du contenu et périmètre
	2 – construction d’un premier module
	3 – test ergonomique avec un panel d’utilisateurs
	4 – réorientation du projet en terme d’architecture
	5 – développement des autres modules
	6 – gestion

Conférence « Les Technologies au service du KM »
Gilles BALMISSE, Consultant NTIC dans le domaine bancaire
http://kmcenter.free.fr - gilles.balmisse@free.fr

Les éléments clés d’un projet de knowledge management sont les individus et l’organisation. Les outils sont le support du transfert des connaissances. En ce sens, un projet KM n’est pas un simple projet informatique. 

Stratégies de mise en œuvre du KM :

•	Stratégie de codification (formaliser et capitaliser la connaissance, importance de la technologie)
•	Stratégie de l’échange (favoriser la mobilisation des connaissances détenues par les collaborateurs, laisse peu de place aux documents)

Panorama : Le modèle de Nonaka et Takeuchi (4 phases) :

internalisation

	

connaissances explicites
(formelles)

connaissances tacites
(informelles)

combinaison

socialisation

externalisation

1.	socialisation : échanges entre les individus permettent de créer et partager les connaissances tacites.

Technologies et outils : 
•	outils de localisation d’expertise
•	outils d’échange d’expertise (groupware et e-learning)
•	faciliter les échanges entre les individus, sans les perturber

2.	externalisation : échange et dialogue permettent de transformer la connaissance tacite en connaissance explicite.

Technologies et outils : listes de diffusion, chat, e-mail, forum de discussion, …

•	faciliter la communication écrite entre les individus

3.	combinaison : création de connaissances explicites à partir de la restructuration d’un ensemble de connaissances explicites acquises par différents canaux de communication.

Technologies et outils : 

ACCES

ORGANISATION

ACQUISITION

PARTAGE

Groupware

Moteurs et agents de recherche

Thésaurus
Réseaux sémantiques
Systèmes expert

Text mining
Data mining

•	faciliter la chaîne de traitement des connaissances explicites

4.	internalisation : processus d’apprentissage à partit de supports écrits.

Technologies et outils : text mining, cartographie des connaissances, e-learning, …

•	faciliter la compréhension et l’assimilation des connaissances explicites
Portail de Knowledge Management :

Qu’est-ce qu’un portail ?

•	vision fonctionnelle : point d’accès unique à l’ensemble des données de l’entreprise, centré sur l’utilisateur, échanges d’information dans les deux sens
•	vision technique : plate-forme technologique (architecture) ouverte qui va permettre de fédérer, gérer et distribuer

Les fonctions clés 

•	interface utilisateur conviviale
•	accès à l’information
•	personnalisation
•	intégration d’application
•	gestion des utilisateurs et sécurité

Le portail de KM

C’est le centre nerveux technologique d’une démarche KM. Les fonctions clés sont :

•	document warehouse (acquisition, extraction et classement)
•	recherche
•	personnalisation
•	collaboration

Conclusion de la conférence :

Les outils informatiques ne permettent pas de traiter l’intégralité du KM. 
Le marché des logiciels est dynamique, mais peu lisible (attention au discours marketing). Il faut donc bien définir prioritairement ses besoins.

Présentation de solutions de KM 
•	Newpartner International – www.newpartner.com - info@newpartner.com

Newpartner International est une société éditrice du logiciel Intranet Partner. Sa spécialité est l’organisation du travail autour d’une meilleure gestion collective des documents et du partage de l’information. Cette solution se présente sous forme d’un bureau métier personnalisable. Cette « méthode-logiciel » rend obligatoire le classement. En effet, avant de créer le document, il faut choisir où le classer précisément dans les ressources documentaires de l’entreprise. 

Spécificités : 

•	classement de tous types de documents (e-mails, URLs, …)
•	multi-plans de classements, multi-langues
•	reprise simple des documents existants par glisser et déplacer
•	indexation et publication automatique
•	modularité par ajout de modules fonctionnels optionnels
•	sécurisation active (corbeille réseau, traçabilité, …)
•	architecture ouverte (pas d’encapsulage de fichiers dans une base de données)

•	Elikya – www.elikya.com - yves.moenner@elikya.com

EliKya aide les organisations à mener leurs projets de gestion des connaissances et de l’information. A ce titre, elle édite des solutions applicatives autour de ces services. EliKya nous a présenté la plate-forme de partage des connaissances Easy KM (version 1.6) conçue pour internet et l’intranet. Cet outil automatise (en partie) le processus de veille, permet le partage dans une communauté d’intérêt, rend capable la capitalisation, l’exploitation et le partage des retours d’expériences sur des projets menés par différentes équipes, usines, agences commerciales, et permet de rechercher des compétences internes et externes et d’automatiser la gestion des CV. Easy KM permet la génération de rapports papier. 

Spécificités :

•	interface de navigation thématique
•	système d’indexation full-text et recherche multicritères
•	alertes automatiques personnalisées par mail
•	classement de tous types de documents

Conférence « Innovation Globale à partir des Connaissances »
Eunika MERCIER-LAURENT, Directrice d’EML Conseil en Knowledge Management et chercheur associé à l’IAE de Lyon 3
eml@wanadoo.fr

La Knowledge Innovation Strategy :

L’innovation est une des ressources fondamentales des organisations et une richesse de la société. Elle n’est possible qu’avec une bonne connaissance des savoirs disponibles et leur partage rapide entre tous les intéressés. 
VOIR ouvrage : Debra M. Amidon, Innovation et management des connaissances, Paris, Editions d’Organisation, 2001 
Cet ouvrage propose une démarche stratégique d’organisation et de gestion des connaissances pour l’entreprise étendue, intégrant les clients et les partenaires. Il montre que tous les acteurs de l’entreprise sont concernés par l’innovation, le retour d’expérience et la veille.

Les meilleurs pratiques des connaissances selon le réseau ENTOVATION International :

•	faire gérer le processus d’innovation collaborative par une personne ou un bureau dédié
•	mesurer systématiquement les performances, en prenant en compte les aspects économiques, comportementaux et technologiques
•	centraliser les moyens de recherche et de formation pour le développement de nouveaux produits et services
•	créer un réseau apprenant de distribution de centres d’innovation
•	incorporer des aptitudes d’intelligence en temps réel
•	créer un flux de produits et de services à valeur ajoutée
•	encourager l’innovation collaborative avec les partenaires et les joint-ventures
•	concevoir une campagne de publicité qui reflétera les compétences intellectuelles de l’entreprise
•	donner des exemples visibles en interne et en externe de l’apprentissage partagé
•	utiliser internet comme l’outil de e-formation pour trouver de nouvelles idées

Le pouvoir de l’innovation crée des valeurs pour tous ceux qui y sont impliqués, il se situe dans le capital intellectuel, à la frontière entre le capital humain et le capital financier. Il résulte de la conjugaison du partage rapide des connaissances et de l’évolution de nouvelles applications. Le succès se mesure non seulement au nombre de nouvelles idées, mais à leur mise en œuvre. 

Définition du KM selon Eunika Mercier-Laurent et Debra Mae Amidon : 
« Un ensemble d’initiatives, méthodes et outils destinés à créer un flux optimal des connaissances pour le succès de l’entreprise et de ses clients. »

Le concept d’innovation à partir des connaissances suppose que les différentes connaissances sont indispensables pour innover. L’innovation est l’affaire de tous. Il ne faut pas confondre innovation et inventivité. 

Procédure d’évaluation du processus global de l’innovation :

Ces dix modules constituent la méthode pur évaluer et faire évoluer la stratégie d’innovation de l’entreprise. Ils sont destinés à créer un flux optimal de connaissances pour le succès de l’entreprise, de ses clients et de ses partenaires. 

•	Leadership / influence
•	Technologie / Internet
•	Processus collaboratif
•	Mesures des performances
•	Formation
•	Réseau apprenant
•	Positionnement sur le marché / Intelligence économique
•	Produits / Services basés sur les connaissances
•	Pénétration collaborative du marché
•	Image

Les principales difficultés :

•	connaître la stratégie de l’entreprise
•	construire un flux global dans le contexte de l’organisation existante
•	hiérarchie et réseaux
•	changements des comportements, d’objectifs et de valeurs
•	gérer l’immatériel
•	motivations (VOIR le système d’analyse de motivation SONCAS selon lequel les individus décident par Sympathie, Orgueil, Nouveauté, Confort, Argent, Sécurité)